腰掛けのつもりでバイトに入って、なんだかんだとコールセンターで5年経ちました。1年目の毎日悩んでた自分に教えてあげたい、コールセンターの現場で手ごたえを感じるコツ。これについて書いてみます。①もあります。
受付の準備は万全に
カレンダーとか、マニュアルとか、メモ帳とか。開いておくべきウエブサイトなども開いておく。準備があればあせらない。
あと絶対に、トイレは我慢しないで時間前にちゃんとしておく。あと〇分でオープン時間だから次の休憩まで、、、とか我慢しがちなんですけど、電話が長引いたらそのあいだは席を立てない、大変なことになります。。。( ;∀;)
待たせない、コールが鳴ったらすぐ受ける
オペレーターにつながるまで、お客さんは「ただいま混み合っております～」みたいな自動音声を聞かされたりしてすでに結構待っているのですよね。さらに待たされればそれだけイライラ度を上げちゃうので、面倒なことになるまえにサッサと出てあげます。
最初のあいさつの声で8割決まる
お決まりの名乗りをします。「お電話ありがとうございます♪、○○コールセンター、イノコ田です(^^♪」、ここまで5秒。なるべく機嫌よく言うのがコツ。(^^♪←こんなマークがつくくらいね。この「名乗り」の5秒を機嫌よく出来ただけで、「この電話もらった！」と思う事しばしばです。←ほんとです。
具体的には地声よりちょっと高い声をだして、テンポよく名乗るだけ。簡単でしょ。電話のお客さんって、こちらのテンションに釣られるんですよね。機嫌よく名乗ると相手もなぜか機嫌いい声で話し出します。
ちなみに一時期、試しに落ち着いた声で名乗りをしていた時期があったのですが、通話時間が延び面倒な展開になりがちでした。すぐ止めました。
おなじブースにものすごく声のいい人がいたのだけど、名乗りがゆっくりでテンポがいまいちな人だった。通話時間が延び面倒な展開になりがちで、よくエスカレを引いていた。もったいない。
相手の話し方に合わせて話す
相手のしゃべり方に、こちらの敬語レベルを合わせます。声のトーンも合わせると尚よろしいと思います。
例えば、相手が敬語ならこちらもおなじようにていねいに敬語。相手がフランクな話し方ならこちらはですます調のていねい語。相手がしょっぱなから失礼な言い方で突っ込んできたら、もうていねい語は不要です。(相手に、馬鹿にされていると思われない程度にくれぐれも加減してくださいね。)
締めのあいさつ。終わりよければすべて良し
最後です。他に用件がないかを確認してあげて、無ければ締めのあいさつです。最後の5秒もその電話の印象を残します。
受付した自分の名前と、かけてきてくれたことへの感謝をのべて終了。「わたくしイノコ田と申します、お電話ありがとうございました(^^♪」(^^♪←このマークが付く感じの空気感で終了してください♪
ちなみにうちのセンター、締めのあいさつの最後に「お客様のご多幸をお祈りするようなサービストークを言いましょう」、と寄り添いキャンペーンを張ってました。が、お客様満足度向上に効果が見えず単に通話時間が長くなるのみの結果になったようで、今は言わなくなりました(笑)。うーん、たしかに、忙しいところ電話してるのに、さらにコールセンターが混みすぎてオペレーターにつながるまで数分あるいは数十分待たされてるのに、幸せお祈りされてもね、、、別にうれしくないでしょ。それより、他に用件が無かったかしつこく聞かれるほうがキュンとくると思うのですが、、どうでしょうか。
この記事は5/5に書いています。
5/4に緊急事態宣言が全国を対象に延長になったので、諮問委員会の会見も併せてネットで見てきました。5/1(金)の会見のようでした。全国的には感染のピークを越えたように見えるけど、減少のラインが専門家の予想よりゆるいと言っていました。さらに東京都と地方では減少スピードに差があるとのこと。地方のほうがよりゆるやかになっていて、どうも越境感染が原因のひとつらしいと。新幹線の乗車率は低いのになんでかな、と思ったら通勤のための越境だそうな。
NHKなどによく出てくる尾身先生、説明がわかりやすく、また自粛している国民のみなさんがイヤな感情がわかないように、言葉を選んでお話ししているので、わたしは割と好ましく話をきいています。揚げ足取りがいるから大変だろうなあ。会見後の記者質問では、「いまの会見、ちゃんと聞いてた？？？」とツッコミたくなるような質問も多くて残念。それにもていねいに回答される諮問委員会のみなさん。陰ながら応援しています。がんばってほしいです。
