こんにちは！inokomochiブログです。
今日も単なる日記なのですけども、お時間ありましたら読んで行ってくださいませ。
職場はコールセンターです。
わたしの職場はコールセンターで、途中でいちど所属が変わりましたがかれこれ5年ほど仕事を続けています。いまの自分の部署はインバウンド、つまり受信専門の部署。顧客のみなさんのお申込みやご質問やご要望を伺ったり、電話を正しい部署におつなぎするなどしています。
よくたいへんな職場ですね、と言ってもらうことがあるのですが実際はそうでもなく、大半の電話は「ありがとうございました」とお互いにあいさつしてあっさり終わります。
ときに、複雑なご質問をいただいてさらに解決が必要なときには、顧客のみなさんと電話をつなげたまま時間をかけて調査したり説明したり。腹を立てていた方には収まるように寄り添ったりすることもあります。そうやってなんかがんばったときには電話の最後に、「ご丁寧にありがとう、よくわかりました」等と言葉をかけていただいて、それで嬉しくなって、やる気が急にあがることもあります。結構あります（●＾o＾●）。単純です。
お叱りを受けることもあります。
ごくまれに、さまざまな理由でお叱りを受けることもあります。自分が原因になったことは一度もないのですけど、お客さまからしたらコールセンターのオペレーターなんて誰が対応したってみんな同じ、企業の犬に感じるのでしょう。がんがん怒られて、収まったと思えばお電話を切っていただく直前にものすごい暴言を吐いていく人もいます。電話を切ってもらえるのは良いほうで、延々と切ってもらえない信じられないケースもあります。ベテランさんでもこれはキツそうです。。。
お叱りの電話はそう多くはありませんし、クレームの原因は自分でないのだから、できるだけの処置をしたら必要以上に落ち込まずサッと気分を切り替えて、お待ちになっている次のお客さまのお話を聞くために電話に出るわけです。
とはいえ、お叱りや苦言は週に1本あるかないか程度の珍しいケースなのに実は心にキズが残っています。あまりにひどい言葉を浴びせられるとしばらくの間、フトした時にそのこわかった瞬間を思い出してしまったり。気分の切り替え切り替え、と思っても気弱になっている時期だと立ち直りに時間がかかります。
お怒りの気持ちの上手い受止め方、簡単です。
余談なんですけど、怒っている相手の気をそいでしまうお手軽な方法があると思っています。簡単。それはお相手より下手に出ることです。伝わるかな。
こわくっても、相手の強い語気につられないように注意しながらよくよく話を聞いて、お聴きしながらお怒りポイントをなるべく単純に整理します。ポイントがわかったらもう自分のターンです。「自分、あなたより学が無いんで」キャラに変身してスキをついてわかりやすく解決方法を提案します。コールセンターに怒号で入る程度のお叱りならば、怒っている相手の正面に立たないことで意外と解決することが多いです。
(なお、冷静な口調で入るお叱りはシビアなことが多いのでおちゃらけキャラは封印です。マニュアル通りに慎重にいきます。)
温かい言葉をかけていただいた。
まあそんな感じで、自分の場合は順調に仕事をしているのです。「じゃよろしくお願いします」「承知致しました。お電話ありがとうございました」と今日もサクサクお仕事に励んでいました。終業間近の電話のこと。
わたし「ご不明点がなければ以上ですー」
お客さま「不明点ありません。ではよろしくお願いします。おからだお気をつけてくださいね」
お か ら だ お 気 を つ け て く だ さ い ね 。
？？？(‘ω’) 。。。電話業務でそんな言葉をいただいたこと、5年間で初めてのこと。もう感激です♡ でもとっさにうまくお返事ができず、「あっあっ、、ありがとうございます、で、では失礼します～」と言うので精一杯でした。なんか塩対応っぽく聞こえてしまったかもしれない。締めのあいさつまでは流れるような受付をしていたのに、急にどうした自分(笑)。
もう嬉しいなんてものじゃない。電話のあとも口元がウフウフしてしまうのが抑えられないほど気分が良くなる。この時の内容はすこしややこしくてお客さまの時間を頂戴しすぎてしまったな、としゃべりながら感じていたので、ベストとは言えない仕事だったのに。そんな優しい言葉を言ってくれるなんて。うれしい。言葉のちからって偉大だ。
あまりにも嬉しくて終業の確認印を押してもらうときに、つい管理者へ報告してしまいました。管理者も一瞬イスから飛び上がって、一緒に喜んでくれました。「そんなお客さま、ほんとにいるのねえ～」と驚いた様子。今回は超ステキなお客さまの、良い方のレアケースだったようです。こんなこともあるんだなあ。ほこほこした気持ちをシェアしてみました♡
あったかい美味しい紅茶が飲みたい(^-^)♡
