テレビを眺めていると、新型コロナウイルス相談窓口の連絡先はこちら、と電話番号が流れているのを見ます。どんな人が電話を受けているのかと、職業柄とても気になってしまう。コロナウイルス関連は、困りごとが体調不安から経済問題と多岐に抱えている方も多いだろうし、受付は難しいだろうなあ、なんて察したりして。とりあえず係に電話がつながるまでとても時間がかかるのだろうなぁ。
コールセンターの仕事は本当に腰掛けのつもりでした。次の職場を見つけるまでのつなぎ。なのに結局5年も居ついてる(笑)。
真面目すぎた1年目の時は結構つらかったなあ。そのときの自分に向けて記事を書いてみました。
コールセンターで働く理由、じぶんの場合。
- 汚い仕事がない。働く場所がきれいなオフィスだった。
- 暑い寒いがない。空調の効いた快適なオフィスだった。
- 時給が良い。
- 生活に合わせて仕事量を多くも少なくも調整できる。
すべて前職の反動でした(笑)。
コールセンターで働くメリットはこういう感じです。特に時給の良さは嬉しい。入社時点でなんの知識もない主婦でも、ほかの求人より1割程度は時給が良かった印象があります。
すぐ採用してくれるコールセンターバイト、わたしは不採用になりました(笑)。
いつもなにかのコールセンター求人が出ています。人員を集めたいのでしょう、採用基準も低いし求人自体いっぱい出てるから、とりあえず働きたかったら応募したら良いと思います。
で、そんななか一度不採用になったセンターがありました(笑)。365日稼働のセンターで平日のみ勤務を希望したから。主婦あるあるです。
採用されるとしばらく研修、お気楽研修生活。
どんなセンターでも研修は必ずあります。まずは基本的なビジネスマナー研修や情報の取り扱いに関するセキュリティ研修を。
自分たちが扱う商品やサービスについての勉強をします。対象によって期間は違います。10日前後を研修に時間をとる仕事は、複雑な受付があると見てまちがいなし。自分のいるところもそうでした。分厚いマニュアルをどんと渡されて、全部説明しますと言われたときはちょっと気が遠くなった(笑)。
お気楽研修生活、と書いたのは、ただ聴くだけの座学スタイルが多いから。ほんとに仕事にきてるのか？と思うほどでした。眠くなるけど寝てはだめ。現場に出たとき自分の首が締まります。サービス内容について覚えなくていいけど、何がどこに書いてあるかは覚える必要があるからちゃんと聞いておくこと。見出しシールとラインマーカーが大活躍します。書き込みはボールペンじゃない方が後々修正ができて便利です。トレーナーの言うことにムダは一切ありません。本当に重要なことしか話しません。なぜなら研修にかける時間なんて短ければ短いほど良いわけだから。
同期とは仲良くなりやすいけど、おつきあいはほどほどに。
コールセンターは脱落する人を見越して(いるんだろうと思うほど)大量採用します。一度に20～30人くらいが同期になることがあります。女性が多い傾向があるので初めからグループになったりお茶に行ったりすることが多くなると思います。
でも注意です。いろんな背景の人が集まっているので、仲良くしずぎないことがおすすめです。わたしの経験では、少額の借金をそれとなく打診してくる人や、優しい人に付け込んで迷惑をかける人がいました。どちらもすこし揉めたのち結局辞めてゆきました。。。あと、理解の早い能力の高い人も必ずいて、較べてしまい自分の出来なさに劣等感を持つこともよくあります。初めてなんだから出来なくて当たり前、みんなと程々の距離をとっておけば、よけいな感情の揺れを感じなくて済むと思います。
デビュー前は、素直に他人の話を聴くことが肝要。
コールセンターで頑張れるひとは、お話を素直に聴けるひと。
座学研修が終わると、先輩についてもらってＯＪＴです。実際に受付をしながら、となりで通話を先輩に聞いてもらい、行き詰まったり対処できなくなったら電話を保留にして、先輩にヘルプしてもらいます。緊張するけどこれが終わるといよいよデビューです。
たまにＯＪＴ抜けるのに苦戦する人がいるのですけど、だいたい先輩の指示を聴けないでいるようです。ここは素直に納得できなくても指示どおりに。たまーに外れクジのように厄介な先輩が新人とトラブルをおこすこともあるけど、そこはもう諦めてスルー一択です。先輩たちは受付のプロなのは間違いないけども、トレーニングのプロではありません(._.)。仕方ない、、、せめて人選お願いしますよ。。と思うけど、どこも人材不足です。
社内ルールは守ること。
重ねて何度も伝えられるのは顧客の個人情報の扱い、内部の機密保持についてです。機密漏洩防止の意識を持つことを徹底されます。そのため、禁止事項もいくつかあります。例を挙げると、執務室への許可された以外の紙類の持込・持出禁止、私物や携帯電話の持込禁止、はよく聞きます。あとは決められたルートを通っての移動、なども。ちょっと不便と思う事もありますが、そこは我慢でルールを守ることが基本中の基本です。
さあデビューです。
研修期間を終えて、デビューチェックが済むといよいよ一人で電話をとることになります。はじめは緊張しますけど、結局は『慣れ』。受付で言うこと間違ったら訂正したら良いだけですので、度胸で1本取ってみましょ。3日もすればお客さまにも電話にも慣れているはずです(^-^)。
ところで、緊急事態宣言が延長されましたね。
コロナウイルス関連、緊急事態宣言が5/31まで延長になりました。外出自粛要請、緩和されるかなあ。。されないだろうな。いろいろと工夫してがんばっているお店の方、お顔が浮かびます。もうひとふんばりでしょうか。。がんばれー。日常生活を維持するための職業についておられる方、医療にかかわる方、ありがとうございます。我々も、がんばれー
それにしても、日本てそんなにお金がないのかな。緊急中の緊急事態なんだからもっと経済対策がんばってもらいたいと思う。少し前のニュースでみたのだけど、しぶちんの日銀クロダさんが珍しく、日本国債どんどん際限なく買うよ！って決めたとのこと。ばんばん発行してばんばん中央銀行に売ってじゃんじゃん現金をばらまけばいいのに。そうしたらコロナ禍で困っている事業主も助かるんじゃないの？日本の借金が増えるように見えるけど日本の中央銀行が買うんだから別に問題ないよね。。なんか浅はかすぎる考えかな(;’∀’)
