腰掛けのつもりでバイトに入って、なんだかんだとコールセンターで5年経ちました。1年目の毎日悩んでた自分に教えてあげたい、コールセンターの現場で手ごたえを感じるコツがあります。業務は電話にさえ慣れてしまうと仕事はそんなに大変な事はないし、特技や資格のない人でも大丈夫。とはいいつつ慣れるのが一苦労なんですけどね。。。入って3か月目までは、右も左もわからないまま受付をしていました。
かかってきた電話に、名乗るだけで心拍数を上げていた新人時代。クライアント企業の名前を名乗り間違えないか、って笑っちゃうくらいの心配から始まります。○○コールセンターです、ってふせんに書いてパソコン画面に張り付けてたなあ。
たかが電話、何がわたしを緊張させるのか。
原因は
- お客さまがどんな用件を言ってくるのかわからない
これに尽きると思います。でもでも、今どきのコールセンターは自動音声応答システムで用件ごとに、すでに振り分けられているので、新人さんに複雑な内容は入ってこないはず。まず落ち着いてください(‘ω’)。
自分たちの扱う商品またはサービスについて、よく勉強して知識をつけること。
商品知識があるとないでは、緊張度が格段に変わります。
よく知っているという事は自信になりますから、ぜひ配布されたマニュアルや資料を読み込んでください。空き時間にでも。
空き時間なんて無い、マニュアルも持ち出し禁止だ、という時はクライアント企業のウェブサイトをよく見てください。商品知識、QアンドAが載っています。
とにかくお客さまの用件をよく聞いて。
用件をまず聞きます。サッと答えられるお客さまもいれば、うまくまとめて伝えることが苦手な方もいます。グズグズと要領を得ないことを話してくるケースもありますけど、用件確認は最初が肝心で、相手の話は遮らないのがコツ。あせってこちらが話し始めるとムッとされてあとあと面倒になることがあります。
お客さまの名前は間違えないように注意。
お電話いただいている方のお名前をお聞きします。わたしが苦手だったのは、法人のお客さまで会社名と併せて伝えてくる方。パソコン入力が苦手なので入力しきれなかった。法人名とお名前なら、できるだけ名前を聞き取るようにしていました。なぜならその方が印象が良いから(‘ω’)。法人名は「○○さま、会社名を今一度お聞かせくださいますか」と言って、聞き直し。お名前を呼んで差し上げると心理的距離が近くなって受付しやすくなります。
余談です。わたしのとこは、首都圏からかかる電話が多いのですがやっかいなのは江戸訛り。『ひ』→『し』にどうしても聞こえる。。。復唱は基本的に聞こえたとおりに発音するのですが、何度くりかえして復唱しても正しく言えず、(だってそう聞こえてるから。。。)「違う！ばかにしてんのか？」と中年風の男性に言われたことがありました。トホホです。お詫びするときは「聞き取りが良くなく申し訳ありません」で。「お客様、少々訛っておいでですので」とはなかなか言えないですものね。
用件とお名前が聞けたら後はお答えするのみ。困ったら『保留』ボタンをうまく使う。
先輩方は保留もせずに、通話にしながら調べものをしてスイスイ片付けて行きますが、新人さんは難しいので『保留』ボタンで時間を作って行きます。
「お調べいたします、少々お待ちください♪」は便利な言葉です。入力が間に合わないときも保留にしてやっつけるときもあります。保留時間には注意。30秒を超えると(長いな。。。)と思われてしまいます。1分を超えたら一度解除して「お調べしております、今しばらくお待ちください♪」で再保留。放置されていないと思わせるのがコツです。
調べものに手間取ったら、その旨説明するのも手。
調べものに手間取ったらその理由を軽く説明しておくのも、叱られないコツですが、言ってはいけないフレーズがこちら。「新人なので」。これはお客さまに良い印象がありません。なんか言い訳してるみたい。新人なのは言わなくでも多分バレてますから。
自力で調べるも、わからない時はラウンドさんに聞く。
自力で資料をみてもわからないことはよくありました。そういう時はお隣の同期に質問する…のは×。執務室内をウロウロと見回りをしているサポート役のラウンドさん(リーダーさん、アシスタントさん、など呼び方は色々ですね)に質問します。
誰からの入電か・用件は何か・知りたいこと、の3点セットで質問します。勘のいいラウンドさん♡はこちらが説明せずとも受付画面を見るだけで質問を察してくれます(^-^)。が、中にはセンスのないラウンドも多数いるので、先述の3点セットは必ず伝えて質問しましょう。質問したからには、自分の意見と多少ちがっていも指示に従うことが大切です。「あの新人、口答えするから感じわるい」と言われてラウンドさんに敬遠されたら、今後自分がこまりますからね。
用件が解決したら、締めのあいさつをして終了です。
